現在の日本では、サービス産業の占める割合が多くなっています。
就業者数で約60％、GDPで約80％の規模まで成長しました。
そんな中でサービスを営む会社として生き残っていくためにはサービスにおけるブランディング、いわゆる「サービスブランディング」を行っていく必要があります。
いったいどのようにしてサービスブランディングを行っていけばいいのでしょうか。
その手法ももちろん大事ですが、まずはサービスブランディングとは何なのかの知識を深めましょう。
本記事では、
- サービスブランディングの意味
- サービスブランディングのメリット
- サービスブランディングのための具体的な施策
- 有名企業のサービスブランディング成功事例
などをまとめましたのでぜひご参考にしてください。
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サービスブランディングとは？
まず、「ブランディング」とは、自社ブランドに対して顧客のロイヤリティや共感性を最大限に高めることであり、独自の価値を創造し「競合他社との差別化を実現する」経営戦略のことです。
では、サービスブランディングとはいったい何なのでしょうか。
ここでモノのブランディングと、サービスのブランディングを比較してとらえると分かりやすくなります。
モノのブランディングが目に見える物体として残るのに対し、サービスのブランディングは目に見えない体験として残ります。
具体的に、モノのブランディングでは技術力、商品デザイン、チャネル力などで差別化を図るのに対し、サービスのブランディングでは人材の質、空間の演出、業務プロセスなどで差別化を図ります。
サービスブランディングとは言い換えれば「ブランドの約束」です。
スターバックスでは「サードプレイス」という文言を掲げて経営されています。
広々とした空間にゆったりとしたソファー、ゆったりとした雰囲気のある音楽などを駆使して「三番目の場所」を演出しているのです。
ブランドの約束は公約である以上、実際の行動が伴わなければなりません。
見せかけだけのイメージだけでは大きなしっぺ返しを食らうことになるでしょう。
ここまででお気づきの方もいらっしゃるかもしれませんが、サービスのブランディングとは、決して産業分類上のサービス業だけの問題ではありません。
飲食店や小売業にこそ必要だといっても過言ではないのです。
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サービスブランディングと商品・企業ブランディングの違い
前述したように、サービスブランディングは顧客体験や感情に焦点を当て、顧客との関係構築や満足度向上を目指します。
一方の商品ブランディングは製品の特性やブランドイメージを重視し、売上増加や市場シェア拡大を目指します。
そして、企業ブランディングは企業全体のイメージや価値を高め、認知度向上や社会的評価の向上を目指します。
それぞれのブランディングでは、対象はもちろん、差別化の要素や注力すべきマーケティング活動が異なります。
| サービスブランディング | 商品ブランディング | 企業ブランディング | |
| 対象 | 目に見えないサービス | 目に見える商品 | 企業 |
| 差別化の要素 | 顧客体験 サービス品質 顧客・社員との関係構築 | 商品の特長 デザイン 品質 機能 存在感のある広告 | ブランド価値 企業の理念 信頼性 社会的貢献 |
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サービスブランディングを行うメリット
サービスブランディングを成功させることができれば、多くのメリットが得られます！
- 顧客と長期的な関係を築ける
- 競合他社から差別化される
- ブランドイメージが鮮明になり、企業ブランディングにもつながる
- 顧客の口コミにより新規顧客の獲得が促進される
- 従業員の定着率やモチベーションが高まる
- 価格競争から離脱できる
サービスブランディングを行うことにより、顧客との強い関係構築が可能で、信頼性や忠誠度が高まることが期待できます。
また、顧客の満足度や体験が向上し、競合他社から差別化も可能です。
サービスブランディングは従業員へのブランドイメージ・理念の浸透にもつながりますので、従業員が抱く自社への愛着や信頼の向上にもつながるでしょう。
サービスブランディングの特徴
サービスブランディングの特徴として、ターゲット（お客様）を想定しやすいということがあります。
そこで、対象に向けた具体的な試みを行うことが可能です。
ターゲットを想定しやすいのはなぜなのでしょうか。
それは、サービス時には同時性、非反復性があるためです。
基本的にサービスを提供する際というのは、「あるひと時」に「一度きり」になります。
もちろんリピーターは一度きりにはなりませんが、多くの顧客は最初の対応に強い印象を抱くことが多いため、非反復性ということも知っておきましょう。
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目に見えない体験をブランド化する方法
目に見えない体験をブランド化するには、サービスの棚卸を行い、「顧客」「サービス品質」「人材」の切り口から考えて、スタッフ一人ひとりが自社で提供できる価値を発信していくことが大事です。
そして目に見えないサービスにおけるブランディングとは、その企業でしか味わうことのできない固有の「体験」を提供し、それを享受する顧客との強い信頼を築くことになります。
サービスの棚卸
サービスの今の状態を整理し客観的に評価することで、新しい可能性や問題点の発見につながっていきます。
既存のサービスのみならず、これから行っていくであろうサービスについても俯瞰的に「棚卸し」することによって 問題点の発見と新たな可能性が生み出されていきます。
サービスブランドはターゲットやシチュエーションによって増えていくことがあるため、複雑な構造になる傾向があります。
その時々に見直すことが大切です。
サービスをカテゴリ分けする
サービスの棚卸を行った後、次にすべきなのは「どのようにカテゴリ分けすれば良いか」を考えることです。
企業の目指す方向性に合った展開の方法を模索するために、「顧客」「提供価値」「人材」の切り口から考えるのがよいでしょう。
まず「顧客」の観点で考えると、第一のお客様は誰か。そして、そうでないお客様は誰かということを明確にすることが大切です。
どんな顧客のどういった意見を積極的に取り入れていくかという判断基準を確立させることが、サービスの方向性を決める第一歩となります。
次に 「提供価値」の観点で考えると、サービスの構成要素から最優先の提供価値を決定することが必要です。
例えば雑貨屋ならば、接客、商品、店の雰囲気などの、どれを大事にするのかを決めていきます。
ここでは、どの要素に焦点を当てるかということよりも、どこまで徹底することができるかが競争上では重要になります。
どの要素で唯一の位置を確立するべきかというのは、誰を大事にするのかを考えればおのずと見えてくるでしょう。
最後に「人材」の観点から、どんな人がサービスを提供するのか、つまりそれを担う人材は誰かという問題になります。
対応する人材によってサービスの提供価値が変容してしまうので、人材は提供価値とマッチしている必要があります。
サービスの価値をブランド化する
サービス業における「不言実行」と「有言実行」。
昔から日本のサービス業界では黙ってお客様のために尽力する、「不言実行」が最善だとされてきました。
しかし、ブランディングでは「有言実行」が大切で、自分たちが提供できる価値を発信していくことが大切になります。
自分たちには何ができて、何ができないのか、ということをしっかりと分立させて発信していくことが大切なのです。
一人ひとりが責任を持って発信
会社の理念や価値をその場でとどめておいては意味がありません。
大切なのは、自社の社員に浸透・共感を促すことなのです。
それを、インターナルブランディングといいます。
従業員一人一人がしっかりと理解し、共感したうえで意識や文化を変えていくことがインターナルブランディングの軸になります。
具体的な取り組みとしては社員研修などの教育活動や、報酬活動、人事評価制度などの細かなシステム改革も含まれます。
インターナルブランディングがもたらす影響
インターナルブランディング（インナーブランディング）とは、企業内部で従業員や関係者に対してブランドの理念や価値観を共有し、組織文化として浸透させる取り組みのことです。
インターナルブランディングを行うことによって、様々なメリットが生じてきます。まず、社員のロイヤルティーが向上します。
ビジョンステートメントなどで会社・製品・サービスのビジョンを共有することで、会社に対する好感度が増加し社員のモチベーションが高まるという効果を生み出します。
それによって会社の理念に共感した社員による情報発信も期待できるでしょう。
SNSで多くのフォロワーを抱えていた場合にはかなりの宣伝効果になるでしょう。
さらに、会社・製品・サービスのビジョンや価値観に共有する人材の採用を可能にするのもインターナルブランディングのメリットです。
情報共有された採用担当者によって、会社に貢献したいという高い意欲の持った社員を採用でき、離職率も下げる効果が期待できます。
インターナルブランディングを徹底することによって、ブランド化だけでなくサービスの課題解決に大きな効果をもたらすのです。
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サービスブランディングの具体的なアイデア・施策案
ここから、サービスブランディングの具体的なアイデア・施策を9つご紹介します。
- 価値観を明確にする
- ブランドのストーリーを伝える
- 統一されたデザインやロゴ
- 顧客の体験に注力する
- 特典やプログラムを提供する
- オンラインでの存在感を高める
- 顧客とのコミュニケーションを大切にする
- イベントやコラボレーションを実施する
自社のサービスや伝えたいブランドイメージ、もっとも訴求したいターゲットに合う施策を見つけてください！
価値観を明確にする
企業の核となる価値観や信念を明確にし、それをブランドメッセージや活動に反映させることで、顧客に対して企業の価値観を伝えブランドイメージを構築します。
価値観を明確にして発信することができれば、顧客の共感を呼び、ブランドに対する好意的な印象を強化します。
企業と顧客の価値観が一致することで、ロイヤルティを高めたり新規顧客を獲得する可能性もあるでしょう。
社会的な意義や環境への配慮など、持続可能性に関する価値観がある場合は、社会的な評価やブランド価値の向上につながることもあります。
ブランドのストーリーを伝える
ブランドの起源や理念、製品開発の背景など、ブランドのストーリーを明確に伝えることで顧客との共感を生み出します。
顧客はブランドのストーリーに共感し、ブランドに愛着を持つ傾向があります。
ブランドの背景や理念を知ることで、商品やサービスに対する信頼感が生まれ、購買意欲が高まることがあります。
ブランドの魅力や独自性を伝え、顧客にブランドに対する情熱や興味を引き起こすことで、ブランドの認知度と好意的なイメージを高めましょう。
統一されたデザインやロゴ
ブランドのイメージを一貫性のあるデザインやロゴで表現し、視覚的な統一感を持たせます。
統一されたデザインやロゴはブランドの視認性を高め、顧客にブランドを瞬時に識別してもらえるでしょう。
ブランドの信頼性と専門性を伝え、信頼感の獲得にも役立ちます。
顧客の体験に注力する
顧客の体験に焦点を置き、顧客が感じる満足度や価値を向上させることに注力することで、顧客満足度を高め、自社に対する顧客の愛着や信頼感を構築しましょう。
顧客が良い体験を得ることで口コミや評判の共有が生まれ、新たな顧客獲得にもつながります。
顧客の体験を重視することで、競合他社との差別化も可能です。
特典やプログラムを提供する
顧客に対して特典やプログラムを提供することで、独自の付加価値を感じてもらいます。
これにより顧客の利益や満足度を高めたり、他社との差別化を図ります。
魅力的な特典やプログラムは、リピート購買も促進するでしょう。
継続的に特典やプログラムを提供することで、顧客のロイヤルティを構築し、長期的な顧客関係を築いてください。
オンラインでの存在感を高める
オンライン（WEB広告・SNS・自社メディアなど）を活用することでオンライン上で顧客との接点を増やし、ブランドの存在感を高めます。
オンラインでの存在感を高めることで、より多くの顧客にブランドを知ってもらえます。
WEB広告を活用すれば、ターゲットとなる顧客層にリーチし、効果的なマーケティングを展開できるでしょう。
BtoCでもBtoBでも、マーケティング活動において「広告」は不可欠です。 しかし、具体的にどのような戦略を立てて広告を運用していくべきか、イメージが湧かない場合も多いですよね。 […]
顧客とのコミュニケーションを大切にする
顧客とのコミュニケーション（店舗での対話やオンラインカスタマーサポート、SNSなど）を積極的に行い、顧客の声に耳を傾けます。
顧客との良好な関係を築くとともに、顧客のニーズに合ったサービスを提供することで、自社に対する顧客の愛着や信頼を高めます。
顧客のニーズや要望を把握し、サービスの改善やカスタマイズに反映しましょう。
顧客の意見やフィードバックを収集し、サービスの改善や新たなアイデアの発掘に活かすことも可能です。
コミュニケーションを通じてブランドの価値や特徴をより深く理解してもらい、購買意欲を高めましょう。
消費者が商品の存在を知って購買にいたるまでには、一連のプロセスがあります 。 このプロセスを「購買行動モデル」と呼び、マーケティングに活用されています。 今回は、10以上もある購買[…]
イベントやコラボレーションを実施する
ブランドの価値や魅力を体感できるイベントや他のブランドとのコラボレーションを通じて、顧客との関係を深めます。
特別な体験や新たな発見を提供することで、顧客の関心や興味を引きつけることができるでしょう。
ブランドの認知度を向上させ、新規顧客を開拓、特別な体験や限定的な提供によって、顧客の興味や関心を喚起し、購買意欲を刺激することができます。
他の人気ブランドや有名人・インフルエンサーとのコラボレーションによって、相乗効果を生み出し、ブランド価値を高めることも可能です。
サービスブランディングの成功事例
最後に、サービスブランディングに成功した有名企業の事例を2つご紹介します。
スターバックスコーヒー
Starbucks（スターバックス）はコーヒーショップチェーンとして世界的に有名ですが、サービスブランディングで成功した要因は高品質なコーヒーだけでなく、
- 店内の雰囲気へのこだわり
- スタッフの接客
などが挙げられます。
スターバックスが重視しているのは「顧客の店舗での体験」です。
アースカラーで統一された店内は無料Wi-Fi利用可、おしゃれなBGMと、居心地のよい空間づくりにこだわられており、接客においてもコミュニケーション能力の高いスタッフを揃えています。
スターバックスは、「店舗にいる時間そのものが特別な体験となる」という独自の価値を提供しているのです。
Amazon
Amazon（アマゾン）はオンライン通販サイトとして世界的に知られています。
サービスブランディングの成功例としては、
- 迅速かつ確実な配送サービス
- 個別の顧客ニーズに合わせた商品レコメンド機能
- 評価やレビューの充実
があります。
Amazonは迅速かつ確実な配送サービスを提供することで、顧客の利便性と満足度を高めています。
Amazonの月額プログラム「Prime会員」になると特典としての速達配送サービスにより、顧客はより素早く商品を受け取ることができます。:
また、Amazonは顧客の購買履歴や嗜好データを活用し、個別の顧客ニーズに合わせた商品レコメンド機能を提供しています。
この機能により、顧客は自分に最適な商品を効率的に見つけることができます。
レコメンド機能は客単価アップにもつながりますので、売上の向上にもつながるでしょう。
企業の経営者や担当者の方の多くは、客単価を上げることで収益を増やしたいと考えていると思います。 しかし「どのようにすれば上げられるのか、具体的な方法がわからない」という悩みを持つ方も多いのではないでしょうか[…]
Amazonでは顧客が商品に対して評価やレビューを投稿することができ、これにより、他の顧客は実際の購入者の意見や評価を参考にして商品の選択を行うことができます。
これらの機能やサービスにより、顧客は安心して商品を購入できる信頼性のあるプラットフォームとして多くの顧客から支持されているのです。
顧客獲得は、企業にとって非常に重要な課題です。 しかし、 「どのような方法で顧客獲得を実現すればよいのか？」 「そのためにはどのようなコストがかかるのか？」 と多くの企業が[…]
まとめ
- サービスブランディングでは顧客体験や感情に焦点を当て、目に見えない体験をブランディングする。
- サービスブランディングを行うことで、顧客と長期的な関係を築けることや、競合他社から差別化されるというメリットが得られる。
- サービスブランディングのためには、価値観を明確にする、ブランドのストーリーを伝える、統一されたデザインやロゴをつくる、特典やプログラムを提供するといった方法がある。
サービスブランディングとは何なのかや、インターナルブランディングといった企業内での取り組みを実践的な事例を含めて紹介してきました。
サービスブランディングの意味だけでなく、もたらす効果についても理解が深まったのではないでしょうか。
ブランドイメージなどによっても対応は変わってくるので、一度会社の理念とは何なのかを再確認してみることが重要です。
根本を確認することにより、適切なサービスブランディングを展開していきましょう。
投稿者プロフィール
- 学生や子育て中のママなど、様々なバックグラウンドを持つメンバーが所属。
出版をもっと身近に感じてもらうために、自分の家族や友達にも読んでもらえるような、分かりやすく丁寧な記事づくりを心掛けています。
これからも有益な記事を日々発信できるよう、尽力していきます！
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