リピーターの獲得は、ビジネスにおいて重要な課題の一つです。
しかし、どのようにしてリピーターを作り出せば良いのか、多くの経営者様や企業の担当者様が悩んでいることでしょう。
この記事では、
- リピーターを獲得することで得られる効果やメリット
- リピーター獲得施策を行う際に重要になるポイント
- リピーターを獲得するための具体的な施策
をご紹介していきます。
リピーターの作り方には様々なアプローチがありますが、本記事では具体的な方法やヒント、有名企業の成功事例まで詳しく解説していきます！
この記事を読んで、リピーターを獲得するための成功の道を見つけ、ビジネスの持続的な成長を実現させてください。
大学時代からこれまで自身が著者で出版した本は16冊、読んできたビジネス書・実用書は3,000冊以上。はじめて本を出版する企業や個人事業主の方を対象に、出版でビジネスを加速させるお手伝いに力を入れる。
リピーターとは？
おもな顧客には、以下の6種類があります。
リピーターとは、ある店舗や企業の顧客の中でも、何度もその場所や商品を利用したり購入したりする人のことを指します。
リピーターは、企業にとっては重要な顧客です。
リピーターになる人は、その店舗や企業のサービスや商品に満足している場合が多いです。
彼らは良い経験や便利さを感じたり、品質やサービスが信頼できると思ったりするため、その企業や商品・サービスが気に入り、何度も購入・利用してくれます。
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企業にとってリピーター獲得が重要な理由
企業にとってリピーター獲得が重要な理由には、以下の点があります。
- 既存顧客を維持すると利益が改善する
- 新規顧客獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかる
●既存顧客を維持すると利益が改善する
「5対25の法則」は、既存顧客の維持やリピーター獲得の重要性を示す経営の法則です。
この法則は、既存顧客の離脱率を5%改善することによって、最低でも25%の利益改善が見込めるとされています。
つまり、既存顧客の維持や再購入に注力することが、企業にとって非常に重要であるということを示しています。
●新規顧客獲得には既存顧客を維持する5倍のコストがかかる
「1対5の法則」とは、新規顧客を獲得するには既存顧客を維持する費用の5倍以上が必要とされる法則です。
新規顧客を獲得するためには、広告宣伝やマーケティング活動などに多額の費用がかかる場合があります。
一方、既存の顧客であるリピーターは、既に企業に関心を持っており、商品やサービスに満足しているため、新規顧客獲得に比べてコストが低く済みます。
以上の理由から、企業が利益を上げていくためにはリピーター獲得が重要であると言えます。
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リピーター獲得のメリット
- リピーターは一度に多くの商品を購入する傾向があり、客単価アップに繋がる
- リピーターがいい口コミを発信してくれる場合がある
- LTVが増加し、利益が上がる
- 競合が増えても選んでもらえる
●リピーターは一度に多くの商品を購入する傾向があり、客単価アップに繋がる
「客単価」とは、顧客が一度の取引で支払う平均金額のことを指します。
客単価が高くなるほど、企業の売上もアップします。
リピーターは商品やサービスに満足しており、信頼を築いているため、追加の商品やサービスを積極的に購入する傾向があります。
そのため、リピーターを増やすことは売上の増加につながります。
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●リピーターがいい口コミを発信してくれる場合がある
満足度の高い顧客は、他の人々に対してポジティブな口コミを発信する可能性があります。
彼らは自身の良い経験や感じた価値を共有し、他の人々にも同じ良い体験を提供したいと思う場合があります。
このような口コミは、新規顧客の獲得につながるだけでなく、信頼性や評判の向上にも寄与するでしょう。
リピーターが自発的にSNSやレビューサイトでいい口コミを発信してくれれば、広告費が削減できるというメリットもあります。
●LTVが増加し、利益が上がる
LTV（顧客生涯価値）は、顧客が企業との関係を持ち続ける期間において、その顧客がもたらす利益を示します。
リピーターが継続的に取引し、追加の商品やサービスを購入することで、顧客のLTVは増加し、企業の利益も上がります。
●競合が増えても選んでもらえる
ある企業や商品に信頼や愛着を持つリピーターは、競合が増えても特定の企業や商品を選び続ける傾向があります。
リピーターは選択肢が増えても、自社を選んでくれるため、売上を安定させ、競争力を維持しやすくなります。
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顧客がリピーターになってくれない原因
顧客がリピーターになってくれない原因として多いのは、以下の5つです。
- 企業や商品の印象が薄く、忘れられている
- 顧客のニーズに合う商品がない
- 商品やサービスの品質や満足度が低い
- 商品やサービスの魅力を効果的に伝えられていない
- リピーター獲得の仕組みができていない
●企業や商品の印象が薄く、忘れられている
顧客がリピーターになってくれない原因としてもっともよくあるのは、「企業や商品・サービスの存在を忘れられてしまっている」ということです。
顧客はさまざまな情報や選択肢にさらされているため、競合他社や他の商品に注意を向けてしまうことがあります。
企業は定期的に顧客との接触を持ち、印象を鮮明に保つためのマーケティングやコミュニケーションの取り組みが重要です。
●顧客のニーズに合う商品がない
顧客が求めている商品やサービスが提供されていない場合も、リピーターは獲得できません。
顧客のニーズは変化し続けており、企業はそれに合わせて商品やサービスを改善・開発する必要があります。
顧客の声を積極的に収集し、市場動向やトレンド、競合情報を把握することで、顧客のニーズに対応する商品を提供することが求められます。
●商品やサービスの品質や満足度が低い
商品やサービスの品質や満足度が低い場合も、当然顧客にリピーターになってもらうのは難しいです。
顧客は自分のニーズや期待に応えてくれる、かつ品質の高い商品やサービスを求めています。
企業は品質管理や顧客満足度向上の取り組みを行い、顧客の期待を満たす品質を提供する必要があります。
- 価格が高く競争力がない
- 購入体験や顧客サポートが不足している
という場合も、顧客満足度は低くなってしまうことがあります。
また、商品・サービスそのものの品質だけ考えるのではなく、付加価値をつけることも効果的です。
例えば、
- ブランド価値の向上
- 顧客のニーズに合わせたカスタマイズサービス
- 充実した顧客サポートやアフター保証
といった価値を提供すると、顧客の信頼や愛着を得ることができるでしょう。
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●商品やサービスの魅力を効果的に伝えられていない
商品やサービスの品質などが十分でも、利点や魅力を効果的に伝えられていないためリピーターがつかないというケースもよくあります。
顧客にとって選択肢が多い中で、なぜ自社の商品やサービスを選ぶべきなのかを明確に伝える必要があります。
マーケティングや広告の手法を活用し、商品やサービスの独自性や利点、付加価値を顧客にアピールすることが重要です。
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●リピーター獲得の仕組みができていない
顧客を一度取引しただけで終わりにせず、長期的な関係を築くための仕組みや施策が必要です。
- 顧客への情報提供やコミュニケーションが不適切である場合
- 特典や割引などのリピーター向けの優遇措置がない場合
- 競争相手が積極的なマーケティングやプロモーションを行っている場合
- 顧客とのつながりが希薄である場合
は、既存顧客がリピーターにつながりにくいものです。
例えば、リピート特典や会員制度、顧客向けの特別な情報やイベントなどを提供することで、顧客のリピート率を向上させることができます。
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リピーター獲得で押さえるべきポイント
ここまでに書いてきた要素から、リピーターを獲得する際に必須となるポイントをまとめると、以下の4つになります。
- ターゲットマーケティングの実施
- 顧客満足度の向上
- 顧客ロイヤリティの向上
- リピーター獲得の仕組みの構築
●ターゲットマーケティングの実施
ターゲットマーケティングは、顧客のニーズや属性に基づいてマーケティング戦略を立案することです。
リピーター獲得では、既存の顧客層を分析し、特定の顧客セグメント（類似した属性やニーズを持つ顧客のグループ）を重点的にターゲットにします。
顧客の嗜好や行動パターンを理解し、それに合わせたメッセージやサービスを提供することで、顧客の忠誠心を高め、リピート購買を促す効果があります。
ターゲット選定のワークフレーム「STP分析」については、こちらの記事で解説しています↓
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●顧客満足度の向上
顧客は自社の商品やサービスに満足している場合に、リピート購買や口コミを行いやすくなります。
顧客の声を収集し、改善のためのフィードバックを反映させることで、顧客満足度を向上させることができます。
また、問題やクレームに迅速かつ適切に対応することも重要です。
●顧客ロイヤリティの向上
顧客ロイヤリティ（信頼・愛着）の向上は、長期的な関係を築き、顧客のリピート購買を促すために欠かせません。
顧客ロイヤリティを高めるためには、顧客とのコミュニケーションを密にし、信頼関係を築くことが重要です。
何度も商品、サービスを購入してくれる顧客に対して特別な扱いや特典を提供したり、顧客のニーズや要望に合わせたカスタマイズされたサービスを提供することで、顧客のロイヤリティを高めることができます。
●リピーター獲得の仕組みの構築
リピーター獲得の仕組みを構築することは、リピーターの獲得と継続的な関係の構築において重要です。
【リピーター獲得の仕組みの例】
- リピート特典
- 会員制度
- ポイントカード制度
- 顧客限定の割引
- 顧客向けの特別な情報やイベント など
顧客を継続的に関与させるための仕組みを提供することで、リピート購買の機会を増やし、顧客のロイヤリティを高めることができます。
仕組みは、顧客のニーズや行動パターンに合わせてカスタマイズされるべきです。
つづいての項目では、上記で紹介したリピーターを獲得する際に必須となるポイントのそれぞれに対する具体的な施策をご紹介していきます！
リピーター獲得のための具体的な施策
ここからは、前述したリピーター獲得のために必要である
- ターゲットマーケティングの実施
- 顧客満足度の向上
- 顧客ロイヤリティの向上
- リピーター獲得の仕組みの構築
の4点を実現するために、行うべき具体的な施策をそれぞれご紹介します。
「ターゲットマーケティングの実施」のための施策
●リピート購入の可能性が高い顧客セグメントの特定と分析
リピーターとなりやすい顧客セグメントを特定するために、過去の購買データや行動データを分析します。
例えば、頻繁に購入する顧客や定期的に購入する顧客、高額商品を好む顧客など、特定の特徴を持つセグメントを見つけましょう。
さらに、そのセグメントの属性や行動パターンを詳細に分析し、リピート購入の可能性が高い要因やトレンドを把握します。
●ターゲットに合わせたマーケティングメッセージや広告の展開
特定した顧客セグメントに対して、そのニーズや関心に合わせたマーケティングメッセージ（コンセプト）や広告を展開します。
ターゲット層ごとに異なる特長や利点を強調し、顧客の関心を引くようなコンテンツを作成しましょう。
パーソナライズされたメッセージを提供することで、顧客の関心を高め、リピート購入の意欲を促します。
【パーソナライズされたメッセージの例】
顧客セグメント: ファミリー向けの商品を購入するお母さん
⇒メッセージ: 「大切な家族との時間をさらに充実させるために、子育てのアドバイスや家族向けのイベント情報をご紹介します。あなたの家族の幸せをサポートする情報が満載です。」
●ターゲットの好むチャネルやコミュニケーション手段の活用
ターゲットとなる顧客がよく利用するチャネルやコミュニケーション手段を把握し、それに合わせてアプローチを行います。
- SNS
- メール
- ポイントカード
など、顧客が頻繁に接触するチャネルや手段を活用しましょう。
顧客の好みや行動に合わせて、個別のコミュニケーションや特典を提供し、顧客とのエンゲージメントを高めます。
「顧客満足度の向上」のための施策
●ユーザーのニーズに合った高品質な商品の提供
マーケット調査や顧客インサイトの分析を通じて、ユーザーのニーズや要求を把握し、顧客の期待に応える商品・サービスを作っていきましょう。
特に、高品質な商品の提供に重点を置き、製品の品質管理を徹底することや、商品の機能やデザインの改善に努めましょう。
●迅速かつ効果的な顧客サポート体制の構築
迅速な対応と円滑なコミュニケーションを実現するために、顧客サポート体制を構築しましょう。
多様なコンタクトチャネルを提供し、顧客が問い合わせや要望をしやすい環境を整えます。
窓口には、経験のあるスタッフやトレーニングを受けたスタッフを配置し、顧客の不安や問題を解決できるよう、的確かつ効果的な対応を行えるようにしましょう。
●顧客フィードバックの収集と改善への反映
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、顧客の声に耳を傾けましょう。
アンケート調査やレビューの分析などを通じて、顧客の意見や要望を把握することができます。
収集したデータを基に、製品やサービスの改善に取り組むことができます。
「顧客ロイヤリティの向上」のための施策
●ロイヤルカスタマー向けのプログラムの導入や会員特典の提供
会員限定プログラムなどを導入し、リピーターへの特典を提供します。
特典の例
- 無料プレゼントキャンペーン
- 割引クーポンの配布
- ポイントプログラム
- 特別なイベントやセール
- 限定商品の先行予約
会員特典を通じて、顧客に継続的な利益や付加価値を提供しましょう。
会員プログラムでは、購入回数や購入金額に応じたランク制度やステージ制度を導入し、特典のレベルを上げることで顧客のモチベーションを高めます。
複数の商品をセットで購入する場合に割引を適用するなど、リピート購入を促す仕組みを作るとより効果的です。
●顧客の購買履歴やデータの活用に基づく個別化したオファーの提供
顧客の購買履歴やデータを分析し、顧客の好みや関心に合わせて、特別な商品やサービスをオファーすることで顧客のロイヤリティを高めます。
パーソナライズされたメールマーケティングやおすすめ商品の表示などを通じて、顧客に特別感を与えることができます。
「リピーター獲得の仕組みの構築」」のための施策
●ニュースメールの活用による継続的なコミュニケーション
リピーターに対して定期的なニュースレターやメールを送信し、最新情報や特典を提供します。
コミュニケーションを通じて顧客とのつながりを強化し、ブランドや商品への関心を維持させます。
パーソナライズされたコンテンツや限定情報を配信し、顧客のニーズに合わせたメッセージを届けます。
●クーポンやリマインダーの配信による再購買促進
リピーター向けに特別なクーポンや割引コードを提供することで、リピート購入の意欲を高めます。
過去の購入履歴や顧客の嗜好に基づいて、個別に最適化されたオファーやおすすめ商品を紹介できればより効果的です。
●リピーター向けの特別セールやイベントの開催
リピーターを対象にした特別なセールやイベントを定期的に開催します。
限定的な商品や特別なサービスを提供することで、リピーターへの感謝と特別感を演出しましょう。
セールやイベントを通じて、リピーターの購買意欲を高め、継続的な購買行動を促すことができます。
リピーター獲得に効果的な『企業出版』とは？
企業出版とは、企業が情報やメッセージをまとめた本を出版することです。
企業出版はビジネスにおいて多くのプラスの効果を持っており、企業が抱える経営課題を解決するために行われます。
【企業出版で得られる効果】
- 売上アップ
- 信頼度向上
- 認知度向上
- ブランディング効果
- 採用や社員教育の強化
また、企業出版はリピーターづくりに重要な役割を果たすことがあります。
企業出版は、企業が持つ専門知識や業界の情報を顧客に提供する機会です。
興味深いコンテンツや有益な情報を提供することで、顧客は企業の信頼性や専門性を認識し、リピート購入の意欲が高まります。
また、出版を通じて、企業のブランドイメージを確立することができます。
独自の視点や価値観を表現し、顧客との共感や共鳴を生み出すことで、ブランドへの愛着や忠誠心が深まり、リピーター化につながることが期待できます。
企業出版については、以下の記事でより詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください！
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リピーター獲得施策の注意点
ここまでに、リピーターを獲得するための具体的な施策をご紹介しましたが、実行する際には、リピーターと新規顧客それぞれに向けた情報発信の方法を分ける必要がある点に注意してください。
リピーターと新規顧客では、それぞれ求めているものが異なります。
リピーターは、既存顧客としての価値提供やロイヤリティプログラムなどを求めている場合があります。
そのため、リピーター向けのチャネルでは、過去の購買履歴や好みに基づいたカスタマイズされたメッセージやオファーを提供することが重要です。
一方、新規顧客はまだ商品やサービスに関心を持っておらず、ブランドや価値を知る必要があります。
新規顧客向けのチャネルでは、ブランドや商品の特徴、競合との差別化などを伝えるメッセージが効果的です。
異なるニーズや期待に応えるために、それぞれのチャネルを明確に分ける必要があることを覚えておきましょう。
また、リピーターと新規顧客で情報発信のチャネルを分けることは、コスト効率を向上させる効果もあります。
リピーター向けのチャネルでは、既に関心を持っている顧客に対して効果的なプロモーションを行うことができます。
一方、新規顧客向けのチャネルでは、ブランド認知や関心を喚起するために広告やマーケティング活動を行う必要があります。
明確に分けることで、それぞれのチャネルに最適な予算とリソースを割り当てることができるのです。
リピーター獲得に成功した有名企業の事例
最後に、リピーター獲得に成功した有名企業の事例を3つご紹介します！
ユニクロ
ファストファッションブランド「ユニクロ」はリピーター獲得に成功した企業の一つです。
その成功の鍵となった要素は以下の点になります。
- 質のいい製品とリーズナブルな価格設定
- 幅広いアイテム展開とトレンドに敏感なデザイン
- 快適さと機能性へのこだわり
顧客は品質の良さを実感しながらも、手頃な価格で多くのアイテムを購入できるため、リピート購入につながりやすくなっています。
また、ユニクロさまざまなアイテムを展開しており、幅広い顧客のニーズに対応しています。
トレンドを取り入れたデザインも特徴で、常に新しいアイテムが提供されています。
顧客はユニクロで自分のスタイルに合ったアイテムを見つけることができ、その魅力に惹かれてリピート購入を繰り返すことがあります。
そして、快適さと機能性を追求したエアリズムやヒートテックといった製品はリピーター獲得に大きく貢献しています。
独自の技術や素材開発により、顧客は快適な着心地や機能性を実感することができるため、リピーターとなる要素の一つです。
セブンイレブン
セブンイレブンは、便利な店舗立地や多彩な商品ラインナップにより、リピーターを獲得しています。24時間営業や商品の豊富さ、定期的なキャンペーンなどを通じて顧客の利便性を高め、顧客満足度を向上させています。
コンビニエンスストアチェーン「セブンイレブン」も、リピーター獲得に成功した事例の一つとして知られています。
その成功の秘訣は以下の要素によるものです。
- 便利な立地と長時間営業
- 多様な商品ラインナップ
- ポイントプログラムやキャンペーンの提供
セブンイレブンは、駅や住宅街などの便利な場所に多くの店舗を展開しています。
また、24時間営業しているため、顧客はいつでも利用することができます。
この立地と営業時間の利便性が、顧客の利用頻度を高める要素となっています。
また、セブンイレブンでは、食品から日用品、雑貨まで幅広い商品を取り扱っているという点も、リピーターの獲得に寄与しています。
オリジナル商品や限定商品も積極的に展開しており、顧客は新しい商品を試したり、お気に入りの商品をリピート購入したりすることができます。
セブンイレブンでは『nanaco』カードというポイントカードを使用でき、カードやアプリを活用したポイントプログラムを提供しています。
さらに、期間限定のキャンペーンやセールなども行われており、顧客はお得な特典を求めてセブンイレブンを積極的に使おうとします。
スターバックスコーヒー
コーヒーチェーン店「スターバックスコーヒー」も、リピーター獲得に成功した企業の一つです。
その成功の要因を以下で解説します。
- 高品質なコーヒーと幅広いメニューの提供
- 快適な店舗環境と居心地の良さ
- 特別な季節限定メニューやイベントの提供
スターバックスは、豊富な種類のコーヒーやドリンクメニューを提供しています。
品質の高いコーヒー豆を使用し、バリスタが丁寧に調理することで、顧客に一貫して美味しいコーヒー体験を提供しています。
店舗では、落ち着いた雰囲気や快適な空間づくりに力を入れています。
居心地の良い座席や無料Wi-Fiなど、顧客がゆったりとくつろげる環境を提供することで、顧客の滞在時間を延長し、リピート来店を促しています。
また、スターバックスは、特別な季節限定メニューやイベントを通じて、顧客に新鮮な驚きや楽しみを提供しています。
また、顧客の個々の好みや要望に対応するためのカスタマイズオプションも充実しており、顧客が自分だけのオリジナルなドリンクを作成することができます。
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まとめ
- 新規顧客の獲得に比べて、既存の顧客をリピーターにする方がコスト効果が高く、持続的な収益を生み出すことができる
- リピーター獲得施策を行う際は、ターゲットマーケティングの実施・顧客満足度の向上・顧客ロイヤリティの向上・リピーター獲得の仕組みの構築 という4つのポイントを押さえよう！
リピーターを作り出すためには、顧客の信頼と満足を得ることが不可欠です。
持続的な顧客関係の構築に焦点を当て、継続的な改善と顧客ニーズへの対応を行うことをおすすめします！
今回ご紹介した成功事例も参考にしながら、顧客とのコミュニケーションを大切にし、独自の魅力を発揮してください。
知識0から本を出版する方法7step
これから出版に取り組むかどうかを検討している方に向けて、出版までの手順を解説します！
- 『出版の力』を知ろう
- どのような目的で出版するかを決めよう
- 出版方法を決めよう etc.
投稿者プロフィール
- 学生や子育て中のママなど、様々なバックグラウンドを持つメンバーが所属。
出版をもっと身近に感じてもらうために、自分の家族や友達にも読んでもらえるような、分かりやすく丁寧な記事づくりを心掛けています。
これからも有益な記事を日々発信できるよう、尽力していきます！
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