企業が知らないとまずいサービス戦略とは？基本的方法も

マーケティング戦略の一種である「サービス戦略」。

売り上げを伸ばすためには欠かせない戦略プランの一つです。

そこで

という人のために、今回はサービス戦略の基礎について詳しく解説します。

また、企業別にサービス戦略の基本的な方法も紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

そもそもサービス戦略とは

「マーケティング戦略」の中で、最も重要な部分である「商品・サービス戦略」。

「サービス戦略」とは、ある商品やサービスについて、何を「ウリ」にしてサービスを提供していくのか考えることです。

この「ウリ」にするものを明確に、そして的確にすることでライバルと差をつけ、売り上げ向上や市場での競合優位性を高めることができます。

しかし、ただサービスを向上させれば良いというわけではありません。「サービス戦略」を成功させるためには、顧客のニーズに合ったサービスを提供する必要があります。

そのためにはまず、市場での自社製品の立ち位置、自社製品の強み、顧客のニーズを的確に把握することが大切です。

それらを把握した上で、サービス戦略を立てていきましょう。

マーケティング戦略を考えるためのフレームワーク「R-STP-4P」

マーケティング戦略を実施する上で覚えておきたいのが、「R-STP-4P」というプロセスです。

「R-STP」では、「誰に」向けた商品やサービスの提供をするのか明確にします。

ターゲットとなる顧客を明確にしておかないと、サービス戦略を実施することはできません。まずは土台となるターゲットを決めておきましょう。

R（Research＝調査）は、マクロ環境分析・ミクロ環境分析が該当します。

STPはSTP分析を指しています。

環境分析やSTP分析については、こちらの記事で紹介していますので参考にしてください↓

4P戦略について

ターゲットを明確にしたら、4Pのプロセスに移ります。

「4P」とは、

の4つのPの頭文字を取ったもので、「何を・いくらで・どこで・どのように」販売するかという戦略を立てるプロセスです。

4PはMM（マーケティングミックス）とも呼ばれます。

ここからは、この「4P」について、それぞれ詳しく解説します。

Product～製品戦略～

まずは「product」、つまり「何を」という、サービス戦略の対象となる商品やサービスを明確にしていきます。

「R-STP」で明確にしたターゲットがどのような製品を求めているのかという視点から戦略を立てていきます。

売ろうとしている商品が、ターゲットとしている顧客のニーズに合っていないと、売り上げにつながりません。顧客のニーズを第一に考えて、製品戦略を立てていきましょう。

Price～価格戦略～

次に製品戦略で決めた商品やサービスに対して、顧客設定を行います。

この価格戦略は、4Pの中でも特に重要となるため、慎重に行う必要があります。その理由として、価格は売り上げや利益に直結するだけではなく、顧客の購入に対してのハードルになるためです。

購入のハードルを下げるためと、価格を安くしすぎると、売り上げは上がるものの利益が上がりません。逆に利益を出すために価格を高くしすぎると、顧客の購入に対するハードルが高くなり、売り上げが上がりません。

価格を設定する際には、製品やサービスのコストとともに、ライバルの価格や顧客の購入に対するハードルを視野に入れて、バランスの良い価格になるよう意識しましょう。

Place～流通戦略～

流通戦略では、「どこで」販売するのかを決めていきます。適正の価格で、ニーズに合った製品を開発したとしても、顧客の手に届かなければ意味がありません。

ターゲット顧客が多く来店するであろう場所を予測する、「流通網」を築くことが大切です。

例えば若者がターゲットであればコンビニエンスストア、富裕層がターゲットであればデパートや百貨店などが効果的です。

スムーズに製品を販売するためにも、的確な流通網を整備しましょう。

Promotion～プロモーション戦略～

商品と価格、流通網を決めたら、最後に宣伝するためのプロモーション戦略を行います。プロモーション戦略では、「どのような形で商品をアピールするか」を決めます。

これまではテレビや新聞、ラジオの広告などでプロモーションすることが一般的でした。しかし近年ではインターネットの普及に伴い、SNSを活用したプロモーションも増えています。

特に若い世代をターゲットとしている場合には、SNSでのプロモーションはかなり効果的です。新たに自社製品を知ってもらいたい場合には、これらの媒体を活用したプロモーションを行いましょう。

一方で自社製品のアピールだけではなく、リピートしてもらいたいという狙いがある場合に効果的なのが、ダイレクトメールの送付や、コールセンターによる電話セールスです。これらはリピート率向上に効果があります。

マスメディアを利用してプロモーションするのか、ダイレクトメールや電話セールスを行うのかにより、効果が変わります。

新規で購入してもらいたいのか、リピーターを増やしたいのかを明確にし、適切なプロモーション戦略を行いましょう。

企業別！サービス戦略の方法

サービス戦略はどの分野も同じことを行えば良いという単純なものではありません。ここからは企業別に、サービス戦略の方法をご紹介します。

卸売会社

商品は製造会社が生産し、小売業者により販売されます。製造会社と小売業者の間に位置し、商品の流通全般を行うのが卸売会社です。

年々衰退してはいるものの、製造業、サービス業、不動産業につぐ、4番目の産業として、競争率が高い業種でもあります。

その中でも、小売店での売上向上のための販売コンサルティング会社では、小売店の求めている商品をライバル社よりも安く卸すことで、その商品の市場において優位に立つことができます。

しかし、上記の通り安さばかりに目を向けると、利益が上がりません。ライバル社と比較して、適切な価格設定を心がけましょう。

製造機器メーカー

現在日本で最も発展している産業は製造業です。製造業の中でも、製造する商品により市場の流れや数は異なるものの、競争率が高く的確なサービス戦略が必要になります。

製造業のサービス戦略を立てる上で、最も大切となるのが顧客のニーズを把握すること。これはどの企業においても大切なことではありますが、製造業では特に重要です。

例えばどんなに性能の良い製品であっても、その性能を顧客が求めていなければ売り上げには繋がりません。顧客のニーズを的確に把握して、ライバル社にはない独自の製品を作るよう心がけましょう。

建設会社

建設会社では、快適なオフィスや住空間を提供することのできる会社にすることが、サービス戦略です。建設業は人材不足や、ICTの進化による影響から年々衰退しており、近年は特に加速度的に減少しています。

そのため従来の「受注型ビジネスモデル」で経営していては、ますます厳しい立場になります。

そこで、サービス戦略を実施して建設のサービス化を図ることで、ライバルと差をつけられます。どのようにして快適なオフィスや住空間を提供するのかを明確にし、サービス内容を把握し、しっかりとプロモーションしましょう。

レストランやホテル

「レストランやホテル」とは、癒し・快適さ・エンターテイメントの提供する会社のことで、顧客満足度を上げるためのサービス戦略を実施することが必要です。そのためにまず大切になるのが、ターゲットの絞り込みです。

ホテルやレストランの魅力は何なのかを見直し、魅力に惹かれるであろうターゲットを絞る必要があります。

ターゲットを誤ると、顧客満足度が低下し、経営が厳しくなります。ターゲットを絞ったら、稼働率を最大化するためのサービス戦略を立てましょう。

部品メーカー

部品メーカーも製造業の一種で、いかなる個別ニーズに誰よりも迅速に応える組み立て企業のパートナーであることが、ライバルと差をつけるために必要となります。また、機能性の高い部品を製造することも効果的です。

これらを強化して、適切なプロモーションを行いましょう。

戦略の根幹を知って、効率のよい戦略を編みだそう

マーケティング戦略の中でも、重要な戦略の一つであるサービス戦略。サービス戦略はまず顧客となるターゲットと決めて、的確な4Pを決めることが大切です。

企業によりサービス戦略の方法は変わってきますが、まずはサービス戦略の基礎について、しっかりと把握しましょう。